Ecommerce digital disruption: 5 tendenze per la crescita nel 2023
Digital disruption è una parola d’ordine diffusa in molti ambiti aziendali e in un altro articolo abbiamo visto come per molti brand può significare un processo di profonda innovazione dove la trasformazione digitale può aprire a nuovi posizionamenti e canali di vendita.
È il caso delle soluzioni e-commerce che negli ultimi anni, complice anche lo scenario della pandemia, hanno trovato terreno fertile e una crescita costante non solo nei mercati di vendita diretta B2C, ma anche in quelli B2B con sempre più realtà che investono nella digitalizzazione avanzata.
Secondo l’Osservatorio Digital B2B, nel 2021, per 7 imprese italiane su 10 (tra grandi realtà e PMI) in ambito B2B c’era intenzione di investire nella digitalizzazione per offrire continuità operativa e aumentare la propria competitività (fonte).
La tendenza è stata confermata anche nel 2022 con segnali importanti anche per il B2C dove il valore degli acquisti online ha rappresentato 48,1 miliardi di euro (+20% rispetto al 2021) secondo l’Osservatorio eCommerce B2C.
Tale andamento è stato confermato anche per il 2023, pur con le dovute riconsiderazioni causate dagli scenari internazionali geopolitici (Fonte)
Quello che possiamo affermare con certezza è che la trasformazione digitale, una volta avviata, non può essere considerata un intervento una tantum ma è un processo continuativo indispensabile se si desidera tenere aggiornata la propria attività e renderla competitiva anche anticipando i cambiamenti.
In questo articolo vogliamo mettere in evidenza le 5 tendenze per il 2023 relative alla trasformazione digitale proprio nel mondo dell’e-commerce.
L’obiettivo è quello di offrire esperienze ai clienti sempre più coinvolgenti, agili, flessibili, personalizzate ed efficaci, con un occhio alla sostenibilità, non solo economica.
1) Strategie Data-driven
Sappiamo che oggi gli acquirenti compiono percorsi non sempre lineari per completare gli acquisti online: si parla infatti di messy middle dove i trigger di attrazione possono avvenire su più canali, per esempio i social media o la ricerca su Google, e possono portare a una lunga fase esplorativa che si alterna a quella valutativa per terminare poi nel check-out e nella condivisione online dell’esperienza attraverso i social e le recensioni.
Allo stesso modo anche le piattaforme di vendita hanno la possibilità di mettere in relazione informazioni sui clienti attraverso soluzioni CRM integrate e relazioni tra i diversi reparti, dal marketing al sales all’importantissimo customer care.
Tutti questi passaggi e le varie fasi della vendita producono grandi quantità di dati che devono diventare necessariamente un valore per le aziende.
Implementare dei piani di misurazione efficaci permette di far avanzare l’e-commerce a un nuovo livello: l’analisi periodica e in tempo reale può servire a definire strategie di crescita, pianificare offerte promozionali pertinenti per i propri clienti, gestire i prezzi, commercializzare i prodotti, pianificare gli inventari e molto altro.
Con l’introduzione nei processi di analisi delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale questo tipo di approccio guidato dai dati può essere portato anche a uno step più avanzato. Per citare due esempi, si pensi agli algoritmi di raccomandazione dei prodotti o alle strategie di prezzo dinamiche che mettano insieme, non solo uno storico dei dati, ma anche le capacità predittive dell’AI.
2) Realtà aumentata
La realtà aumentata è una delle innovazioni più promettenti dal punto di vista disruptive perché può cambiare completamente il modo in cui si vive l’esperienza di acquisto online e lo sta già facendo. Sia che si tratti di vendite al dettaglio che B2B, una delle maggiori sfide degli e-commerce è cercare di restituire agli utenti un’esperienza sensoriale completa del prodotto.
Utilizzare la realtà aumentata permette di infrangere proprio quei confini di immaterialità dello shopping online, in particolare per alcune categorie di prodotto dove la resa visiva, il contatto o la prova è determinante per la scelta.
Alcuni marketplace, per esempio, hanno già creato ambienti virtuali panoramici a 360 gradi riproducendo l’interno di negozi fisici, oppure modelli 3D in scala reale per visualizzare nella realtà i prodotti prima di acquistarli, soluzioni utilissime per articoli di abbigliamento, bellezza ma anche arredamento ed elettrodomestici.
Le applicazioni possono essere tante e il miglioramento dell’esperienza utente può essere tale da favorire maggior coinvolgimento e curiosità del pubblico, maggiori acquisti e una più alta soddisfazione che si può tradurre, ad esempio, in una drastica riduzione dei resi.
Secondo Deloitte, entro il 2025 quasi il 75% della popolazione mondiale e quasi tutti gli utilizzatori di smartphone utilizzeranno la realtà aumentata. Già oggi molti la utilizzano per l’intrattenimento scoprendola attraverso le app dei social media e, inoltre, l’interazione con prodotti che offrono esperienze di realtà aumenta portano a un tasso di conversione più alto del 94% (Fonte).
3) Metodi di pagamento alternativi e sicuri
La fase finale del processo di acquisto è spesso una delle più delicate negli e-commerce e sono numerose le strategie e gli accorgimenti per evitare l’abbandono del carrello.
Tra questi, negli scenari di trasformazione, un’attenzione nuova deve essere rivolta ai sistemi di pagamento alternativi, che possono semplificare l’acquisto e offrire ai clienti formule nuove, semplici e innovative, che fanno parte già delle abitudini di molti consumatori sia online che offline.
E-wallet, criptovalute, servizi buy-now-pay-later (BNPL), formule di rateizzazione digitali devono necessariamente entrare nell’e-commerce del 2023.
L’introduzione di portafogli digitali e trasferimenti di fondi elettronici possono offrire un’esperienza di pagamento senza problemi.
Paypal è il pioniere, ma Google Wallet, Apple Pay, Satispay e molti altri sono già attivi sui device di molti utenti e sempre più spesso anche la tecnologia blockchain rende queste transazioni più sicure e veloci.
Secondo Statista (fonte 2021) questi sono già i metodi di pagamento preferiti online dalla maggior parte degli utenti del mondo, con il superamento della tradizionale carta di credito.
Tale componente della trasformazione digitale è particolarmente cruciale per i venditori di beni di lusso e moda, i cui prodotti di solito rientrano nella categoria dei desideri ma non dei bisogni e si muovono in scenari dove l’innovazione anche tecnologica è parte del valore del brand.
4) Personalizzazione
Come detto nel punto 1, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico permettono di raccogliere enormi quantità di dati e possono essere integrate nei processi di analisi per ricavare informazioni utili a fornire esperienze di acquisto personalizzate.
I cicli di feedback e l’adattamento dinamico al comportamento dei consumatori in continua evoluzione migliorano l’intera esperienza del cliente sulle piattaforme e-commerce.
La visione futura disegna uno scenario in cui l’e-commerce, non solo possa replicare l’aspetto del negozio fisico rendendo i siti web più interattivi e personalizzando l’offerta visualizzata, ma dove anche il prodotto si costruisce intorno alle esigenze dei singoli utenti secondo la dinamica “zero-party data” per cui l’utente fornisce in maniera consapevole le proprie informazioni personali attraverso sondaggi e moduli interattivi.
Una soluzione sicuramente interessante e di valore per migliorare l’esperienza utente mantenendo la conformità rispetto alle leggi internazionali per la tutela e la protezione dei dati personali.
5) Omnichannel
Se fino a questo momento le esperienze di vendita online e offline hanno convissuto e spesso viaggiato su binari differenti, oggi è necessario fare un passo evolutivo importante che richiede sicuramente sfide tecnologiche e organizzative significative, ma che diventa indispensabile per la competitività nel soddisfare le esigenze dei clienti.
Se con l’approccio multicanale abbiamo imparato a gestire le esperienze di acquisto e le comunicazioni attraverso diversi canali, in maniera slegata tra loro, con l’omnicanale il sistema di vendita deve integrare tutte le parti senza soluzioni di continuità in modo da tenere unita, coerente e consistente l’esperienza del cliente, anche quando questa avviene in diverse fasi e attraverso touch-point multipli.
Secondo l’Osservatorio OCE: “Oggi il cliente chiede sempre più di essere ascoltato e si aspetta di vivere delle esperienze fluide, personalizzate, coerenti e sinergiche, ma in più del 60% dei casi per gli utenti Internet questo ancora non accade.”
Per questo un percorso di trasformazione omnicanale può essere un fattore di differenziazione e di crescita rispetto alla concorrenza che richiede una certa maturità di approccio, ma che può ripagare velocemente il grande investimento richiesto, visto che “il 98% di chi vive un’esperienza interamente omnicanale si dichiara pienamente soddisfatto” (fonte).
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