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Gestione clienti: quando è ora di lasciarli andare

20 ragioni, o se vogliamo segnali, per i quali abbiamo lasciato andare il nostro miglior cliente in termini di fatturato.

Dedico questo articolo a tutti gli amministratori di aziende di consulenza e di agenzie web, e anche ai freelance di ogni tipo che lavorano nel digital, che sfortunatamente si trovano nella spiacevole situazione di collaborare forzatamente con un importante cliente solo per ragioni economiche e che non hanno la forza (anche finanziaria) e il coraggio di lasciarlo andare.

Credo di sapere cosa provate e capisco tutte le vostre ragioni per le quali non riuscite a sganciarvi, spero che questa esperienza possa esservi di aiuto e che vi dia qualche elemento valutativo in più per prendere qualsivoglia vostra decisione in merito.
Sono invece sicuro che la gestione clienti sia la skill più difficile da imparare e assimilare, e che nessuno potrà mai insegnarvela fino in fondo; reputo quindi di fondamentale importanza la condivisione delle esperienze sul campo come questa.

Il 2021 è stato per Strateg.ee un anno ricco di belle esperienze e di incremento di fatturato, ma da CEO di questa azienda me lo ricorderò come l’anno in cui abbiamo interrotto arbitrariamente il nostro rapporto professionale con il cliente di maggiore soddisfazione in termini economici dell’ultimo triennio.

Questa esperienza ci ha fatto diventare più sensibili e spero più bravi nell’interpretare i segnali che arrivano da quei clienti che cominciano in qualche modo ad allontanarsi dal nostro modo di interpretare la relazione, che secondo noi deve essere un mix di stima, affetto e soprattutto soddisfazione reciproca che sempre deve esserci in un sano rapporto di partnership professionale.

gestione clienti

Ecco la lista che deve farvi addrizzare le antenne 😅
Spero possa servirvi per valutare con sufficiente anticipo che qualcosa sta cambiando nella vostra relazione e che quindi facciate in tempo a correggere il tiro per non arrivare troppo tardi come, ahimé, è successo a noi.

 

  1. Scarsa riconoscenza (a volte senza nemmeno farlo apposta) da parte del cliente per i risultati che si raggiungono grazie anche alla collaborazione del consulente
  2. Il cliente da per scontata la presenza del consulente senza ovviamente coinvolgerlo nelle decisioni strategiche. Il bravo consulente invece ha estremo bisogno di sentirsi parte del progetto di crescita del suo cliente
  3. Questo punto si ricollega al punto 2, ovvero il cliente non condivide i propri piani di crescita con il consulente, non racconta mai dove vorrà essere tra 1 anno, 2, 3… Non solo in termini di fatturato.
  4. Mancanza di fiducia verso il consulente con susseguente paura che vada a raccontare tutto agli altri suoi clienti
  5. Mancanza di fiducia sul lavoro svolto dal consulente, manifestata con continui controlli su quanto stato fatto, ignorando del tutto la bontà e gli oggettivi obiettivi raggiunti
  6. Quando le cose vanno bene è merito della bravura del cliente, quando vanno male è colpa della poca professionalità nel lavoro svolto dal consulente
  7. Il cliente da per scontato che il consulente debba formare il suo personale (del cliente) senza un riscontro in termini economici o comunque in assenza di un accordo preciso
  8. I consigli del consulente, spesso dati in buona fede e non solo per un tornaconto, non vengono quasi mai ascoltati e tantomeno messi in pratica
  9. Il cliente non rispetta i tempi di consegna di informazioni o di materiale per il buon proseguimento del progetto, costringendo il consulente a compensare gli inevitabili ritardi, non imputabili a lui, con lavoro extra e quasi mai pagato
  10. Il brief di progetto non è mai scritto con attenzione, o addirittura non c’è affatto, perché il cliente ritiene che sia tempo perso allineare al meglio il consulente e che vada bene anche un allineamento mentre il progetto è già partito (tipica frase: te intanto parti con le campagne…)
  11. Insoddisfazione di fondo (più o meno velata) su tutto quello che il consulente offre, propone e consegna
  12. Il cliente scambia la Social Media Manager dello studio di consulenza come una grafica a sua completa disposizione
  13. Il cliente scambia la  Web Analyst dello studio di consulenza come una segretaria amministrativa a sua completa disposizione
  14. Il cliente ha un accordo con il consulente sulla percentuale del venduto, senza però farlo partecipare alle decisioni commerciali che prende arbitrariamente per vendere e lanciare i prodotti
  15. Il cliente non mette mai in contatto il suo direttore commerciale con il consulente per paura che gli rubi le idee e le vada a divulgare chissà dove
  16. Il cliente non racconta al consulente la gestione degli altri canali di vendita del suo business (tipico esempio quando convivono il canale digitale tramite l’e-commerce e quello fisico tramite i negozi dei rivenditori)
  17. Il cliente non racconta al consulente pricing e posizionamento dei prodotti (perché “tanto il consulente non capisce niente dei miei prodotti, lui deve solo pensare a come fare per venderli”)
  18. Il cliente fa analisi della concorrenza senza coinvolgere il consulente che potrebbe aiutarlo (c’è l’atavica paura che poi il consulente abbia la lista dei potenziali nuovi clienti, come se non l’avesse già)
  19. Il cliente elimina ogni prova di collaborazione con il consulente per paura che i competitor vadano dal consulente stesso per proporsi come clienti, segnale inequivocabile quando fanno togliere la firma dal sito web, oppure quando il cliente ti vieta di raccontare la case history a qualche evento con la scusa che sono segreti industriali
  20. Il cliente non mette a disposizione del consulente referenti che abbiano tempo e una giusta formazione/predisposizione al ruolo che dovranno ricoprire (tipico esempio quando il referente, spacciato per project manager o peggio ancora come direttore marketing, non ha tempo di seguire il consulente perché deve rispondere al centralino)

Oggi l’unica cosa che sappiamo sono le conseguenze economiche dovute a questa scelta e che ci vorrà del tempo per capire la bontà o meno di tale decisione; quello che in questo momento mi sento di dirvi è che dentro mi sento affranto ma sereno, non so se riesco a spiegarmi, è una sensazione strana perché contrastante, ma spero di avervi portato una testimonianza utile e che magari vi farà sentire meno soli quando vi troverete a prendere decisioni uguali o simili a questa e che vi farà diventare più bravi nella gestione clienti.

Strateg.ee è un’azienda fatta di persone che hanno ovviamente sensibilità diverse e che sicuramente avranno punti di vista differenti dal mio su questo caso di studio, ma volevo far sapere anche a loro (anche se il team che ha lavorato su questo cliente già lo sa) il mio pensiero.


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