C’è grande conflittualità nelle imprese tra i differenti canali di comunicazione e vendita.
Online, reti di vendita personali e strutture fisiche sono messe in competizione tra loro creando delle forti tensioni all’interno delle aziende.
Pochi manager hanno realizzato che i differenti canali devono interagire e integrarsi tra loro per ottimizzare il processo di vendita.
Nelle aziende ci sono manager e imprenditori che ritengono le reti di vendita personali insostituibili e prioritarie perché “la trattativa e la negoziazione sono il valore aggiunto della vendita e devono essere gestiti da uomini”.
Sull’altro fronte c’è chi ritiene che le reti di vendita personali siano un retaggio del passato come le carrozze a cavalli per il settore del trasporto e ritengono che tutto debba passare dall’online.
Al netto dei fan dei due schieramenti, la gran parte dei manager è ben consapevole che bisogna considerare le differenze tra i settori.
Ad esempio, per alcuni settori come il turismo, i trasporti o i prodotti informatici, l’ecommerce è sicuramente il canale favorito.
Mentre per la vendita di prodotti finanziari è ancora privilegiata la rete personale.
Inoltre, bisogna considerare le differenze tra i target di riferimento.
I giovani, i famosi Millenials, sono naturalmente molto più orientati all’ecommerce rispetto alle persone di una certa età.
E, infine, molto dipende dalla criticità d’acquisto del bene.
Per i prodotti/servizi ad alta ripetitività d’acquisto e basso valore economico l’online appare più utilizzato in quanto garantisce la massima efficienza.
Al contrario per i beni/servizi ad alta criticità il contatto personale, con la contemporanea presa visione del bene, rimane il canale preferito.
In sintesi, molti leader sono ben consapevoli delle differenti caratteristiche di e-commerce e rete personale, ma li considerano comunque due canali in competizione tra loro da utilizzare in alternativa.
Tuttavia, la vendita non è un singolo evento ma è un processo articolato e complesso con fasi e attività differenti.
Semplificando si possono identificare almeno sette fasi:
- Comunicazione
- Individuazione del potenziale cliente
- Comprensione del bisogno
- Identificazione della soluzione
- Negoziazione
- Definizione contratto
- Gestione post-vendita
Queste fasi devono essere gestite in modo articolato e integrato utilizzando tutti i canali a disposizione per ottimizzare l’efficacia nei rapporti con il cliente e l’efficienza rispetto ai processi interni.
Ad esempio, nella prima fase di comunicazione un canale online garantisce tempestività di azione su molteplici clienti e univocità del messaggio.
Al contrario nella fase di negoziazione l’interazione umana consente al bravo venditore di capire quando deve cercare di forzare per chiudere la trattativa e quando invece deve diminuire la pressione sul cliente.
Il fattore competitivo è quindi l’integrazione virtuosa tra i differenti canali per massimizzare la customer experience del cliente e ottimizzare le capacità commerciali delle aziende.
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