Perché la narrazione nelle organizzazioni
Tutte le organizzazioni raccontano.
Sono comunità umane basate su discorsi umani che parlano di problemi umani (Levine, Locke, Searls 2001).
Tutte le organizzazioni generano discorsi e racconti — spesso senza nemmeno saperlo — verso differenti interlocutori, interni o esterni.
Parlano dentro e fuori i propri confini per diversi e validi motivi. Ma fondamentalmente comunicano per un’antica esigenza retorica: convincere l’altro a fare quello che noi desideriamo. In sostanza, producono discorsi e racconti per orientare i comportamenti delle persone (Fontana, 2009).
Se queste persone sono clienti interni (dipendenti) i racconti tendono a:
INFORMARE, di solito su politiche e prassi di lavoro;
MOTIVARE, tendenzialmente per accettare nuovi cambiamenti;
ORIENTARE, generalmente verso l’assunzione di certe modalità di comportamento;
PERSUADERE, abitualmente ad assumere certi atteggiamenti interni;
PROMUOVERE, molto spesso servizi interni (ritroviamo qui la logica del vecchio e caro marketing che da strumento esterno si ritrova a essere usato come dispositivo di motivazione interna).
Se le persone sono clienti esterni, le cose si modificano, ma non più di tanto. I racconti tenderanno infatti a:
CONVINCERE a comprare i propri prodotti e servizi facendo leva su razionalità e logica;
ENFATIZZARE le componenti emozionali dei prodotti e servizi (per manipolare l’impulso irrazionale di acquisto compulsivo);
PERSUADERE nella legittimazione dei propri valori ideali.
E ovviamente, tutte le organizzazioni hanno un estremo bisogno di raccontarsi per poter sopravvivere e svilupparsi sui nostri mercati turbolenti, soprattutto in questo momento storico — dominato dall’economia immateriale — dove pare vincere o resistere chi è in grado di governare e raggiungere una supremazia nel mondo simbolico – discorsivo – narrativo.
Le aziende customer centriche
Ripartire con la customer centricity di tutto lo staff. La qualità della customer experience, infatti, dipende in primo luogo dal grado di customer centricity di…